——巴东县信访局  卢 军
(2007年5月29日)

  
　　国务院《信访条例》已经实施二年的时间。在实践中，证明《信访条例》在理顺信访渠道、规范信访程序上起到了作用，解决了大量的社会矛盾。对我们从事信访工作的人员的感受是信访工作渐渐地在向良性循环的轨道步进，过去信访人无序的上访也得到了有效的遏制，信访机构工作是有章可循。同时，我们也清醒地看到由于诸多的原因造成我们的思维、步伐、工作的方法和措施都与新时期信访工作的要求还有很大的差距。现就信访工作中如何规范答复、复查、督查作一些抛砖引玉的讲解。

　　一、信访事项的答复

　　信访事项答复,是指有关部门以书面形式将信访事项办理意见回复信访人，是《信访条例》规定的信访部门处理信访事项的一个重要环节，是信访人通过信访活动求得的结果。这项工作质量的高低，直接影响到信访工作整体质量。

　　（一） 书面答复中存在的问题

　　1、答非所问，缺乏针对性。信访人提出的是这个问题，而答复的却不是这个问题，甚至根本没答复。有的将个人的情绪加在答复意见中。

　　2、避重就轻，绕开棘手的问题。信访人问的是为什么，就怎么答复和处理，有的答复中道理一大堆，却没击中要害，实际上什么也没答复。

　　3、过分强调原则和专业，信访人难以理解。有些书面答复只有几句话，只讲原则，没有解释。有的还用一些专业用语，使一般的信访人无法理解。

　　4、随意性太大。如问题可以协调处理或督促办理，却随意将信访人推出去走诉讼途径，实际上，在乡镇一些问题应当通过调解形式予以化解。如只是从一般听问题去分析，可能使问题进一步复杂化，导致信访人走投无门。特别是土地，山林问题，如果一旦用单纯的信访答复去回答问题导致问题不仅不能解决，反而使矛盾更加升级 。

　　5、信访答复格式不统一。有的是办公室行文、有的是下面的站所队行文；有的在标题上是“关于某某上访问题的答复”、“有的是某某信访调查意见”；在内容上不知是给谁答复，有的主送信访局甚至某领导，有的没写信访人基本情况、有的不写意见等等，没有按《信访条例》和县政府办印发的《关于规范信访事项答复复查有关工作的意见》去落实。

　　由于答复中存在上述问题，信访人对书面答复不满意，必然要再次信访，到上一级机关求公正，这也是产生信访老户和形成越级上访、纠缠上访的原因之一。同时，下级的书面答复质量不高，给上级机关的复查、复核工作造成了麻烦和困难。因此，信访事项的书面答复，不可应付了事。它代表的是一级政府及其工作部门对信访事项的处理结论。该处理结论是否准确、公正，涉及信访人切身利益。

　　（二）信访事项书面答复的基本要求

　　1、信访事项的书面答复要具有针对性。这是对信访事项书面答复的基本要求。针对信访人所提出的问题和要求作答复，信访人问什么，答复中必须回答什么；信访人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复。要做到这一点，信访工作人员要弄清信访人的具体诉求，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。

　　2、信访事项的书面答复要具有准确性。这是对信访事项的书面答复在文字方面的基本要求。书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。
　　
　　3、信访事项的书面答复要具有公正性。这是对信访事项的书面答复在公信力方面的基本要求。处理人民群众的信访问题，是党和政府的一基重要工作。因此，书面答复是一级政府及其工作部门的文书，必须做到客观公正。具体来说，信访事项书面答复的表述要符合政策法律法规的有关规定，不偏袒矛盾的任何一方。在合法的前提下，对信访问题的处理和解答要符合情理。

　　4、信访事项的书面答复要具有通俗性。这是对信访事项的书面答复在形式上的总体要求。信访事项书面答复的对象多数是普通的群众，他们大多文化水平不高。书面答复应当尽可能地通俗明白，让信访人理解答复的内涵。尽量少用一般人难以懂的专用术语，不得不用的，可以用举例子、作比较等方法做详尽的说明。

　　(三)怎样提高信访事项书面答复的质量

　　1、撰写书面答复的信访干部应具有高度的责任心和较强的业务素质。信访事项的书面答复是由负责信访工作的人员撰写的，这些工作人员的素质如何，直接关系到信访事项书面答复质量的高低。因此 ，信访部门应对政策法规、处事能力和文字表达能力认真学习和钻研，努力提高业务素质。

　　2、书面答复的形成过程要有严密的报批审查程序和详尽的过程记录。书面答复的形成是一个复杂过程，从信访事项的登记、调查核实、协调处理到书面答复的拟写、审核、发出等，每个环节都有不同要求。弄清信访人反映的内容和要求是写好书面答复的基础，负责这项工作的人应毫不遗漏地将它记录下来，必要时还应与信访人核对，以切实反映信访人的要求。调查核实、查找有关处理依据（政策法规）、协调处理是写好书面答复的重要环节，有关工作人员应将此过程做好书面记录。有了这些素材，书面答复就可以拟稿了。书面答复的形成，应当经过拟稿、征求意见、审核签发等程序。这些程序一个也不可少，并应有书面记录可查。有些书面答复往往忽视了征求意见，是导致答复没有针对性的原因之一。如果在书面答复发出前先征求一下信访人的意见，这种情况就可避免。因此，书面答复发出前至少应征求信访人意见两次，一次是在接访阅信过程，一次是在书面答复发出前。还有的忽视了审核签发的环节，由经办人员写几句话就发出去了，难免使书面答复有不当不妥之处。审核签发一般由分管领导来做，重要的还应由单位主要领导把关。

　　3、书面答复必须有基本的内容要素：一是信访事项的答复机关是乡镇人民政府和县政府工作部门；二是文号一律用“某某乡镇政函和某某局函”；标题一律是“关于某某信访事项的答复意见”，答复内容：信访人基本情况（姓名、性别、年龄、住址、联系方式等）；信访人反映的问题（要与信访人实际反映的相一致）；（说明市某机关转交出处）信访事项的调查情况（包括调查的事实和法律政策依据）；处理意见（对每个问题都应有是与非的结论，对不能解决的应说明原因）；告知对本处理不服的救济渠道。主送是信访人，而不是信访局和领导。发送时间要准确。有的是今年答复，写成2003年。送达答复意见，或挂号邮寄送达，直接送达由信访人签字。送达的要有两个人签字。注意的是：经过调解协商不能解决的问题，经过多方一起讨论认为是要通过诉讼、仲裁、行政复议程序解决的，要书面告知向哪里诉讼、仲裁、行政复议，不适宜用书面答复意见。

　　二、信访事项的复查

　　《信访条例》第三十四条规定：信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服，可自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关的上一级行政机关复查。复查程序是《信访条例》在新时期增加的一个新程序。通过两年的复查工作的实践，使我们认识到：一是给信访人指定了信访救济的渠道，告诉了不服信访答复后怎么办的问题，引导信访人走入一个正常的程序，减少一些信访人原地踏步踏，无休止的缠访；二是对行政机关作出的答复要求更加高了，办理信访事项的质量要求高了，一旦复查出认为答复有错误，该单位就承担责任追究；三是依法依规处理大量的信访疑难问题。据目前统计全县有52件信访事项通过复查程序达到了案结事了，还有12件通过复查初审程序自行了结。

　　（一）复查中存在的问题

　　1、时限问题。《信访条例》规定自接受信访人复查之日起30日办结。我县专门设立了信访事项复查委员会，办公室设在县信访局。而复查工作单靠县信访局是有问题的，所以信访事项复查委员会要求对复查事项是涉及到哪个部门的业务，就交到哪个部门牵头，原作出答复的部门是协助部门。由于时间要求一般在20日内办结，还有10日要起草文稿、召开会议、印发文件等，时间比较紧。在复查中大部分信访事项超期。实际上这是违背《信访条例》规定的。

　　2、答复不规范，造成复查无从下手。我在上面讲了答复，一旦答复出现问题，复查就会难于进行。有的将应该进入诉讼、仲裁、行政复议程序的引入信访程序，复查本身就是对处理的正确性进行核实，你没处理清楚，复查能处理清楚吗？有的将一些应该由乡镇人民政府、县直机关向县政府报告的问题答复给信访人，我举例说明：某镇在答复意见中这样写到“你所反映的问题建议由县政府研究解决”；有的在写到“你反映的问题应当通过诉讼解决。”又告知“如不服本答复意见在30日内申请复查。”这是矛盾的。要求信访人通过诉讼解决的，应当是你书面告知他的信访事项不予受理。你给他指了诉讼、复查两条不同的路，让他选择。他选择复查，上一级行政机关根据《信访条例》告知不予受理，向法院起诉，其实否定了答复意见。而作出的答复意见是毫无意义的。这样一来使信访人对办理的机关形成了对立面，并且在上一级缠访。还有的是由下设的站所办队作出答复，凡此种种，这是对《信访条例》理解不够、程序操作不到位。

　　3、牵头单位责任不到位。接受复查后不去调查，照抄信访答复。有的应和信访人见面的不见面，有的认为复查是政府的事，不管错对，随便应付了事。

　　（二）复查的基本要求

　　1．职责要求。一旦信访复查委托到哪个单位牵头，哪个单位就代表县人民政府认真开展复查。既要为县政府负责，又要为信访人负责。

　　2、工作要求：牵头单位接到县人民政府复查后一定要组织专班与原答复机关一起进行详细的调查核实，要与信访人见面。对有疑问的地方与相关部门共同研究，不能模棱两可。

　　3、时间要求：牵头单位接到复查通知后要在20天内办结，一般不能延期。

　　4、材料要求：一是复查初稿要经牵头单位领导班子集体讨论通过，有主要负责人签署意见，按规定的格式附相关材料、法律法规政策依据及复查初步意见报县信访事项复查委员会办公室，初步意见不能送达给信访人，领导班子集体讨论的意见不能告诉信访人。二是文书格式：县人民政府关于某某信访事项复查意见（代拟稿）；内容：复查申请人基本情况；请求复查的事项、复查情况、复查意见、告知复查申请人不服复查意见请求复核的机关。

　　三、信访事项的督查

　　督查督办工作是信访工作的一项重要工作。这项工作贯穿信访工作的全过程，确保《信访条例》和各级党委、政府关于信访工作的各项决策和部署得到贯彻落实，确保督查督办的信访时限得到妥善处理。从《信访条例》实施以来，督查督办工作取得很大的成绩。一是围绕党委、政府的中心工作，督查督办解决群众反映的热点、难点问题和信访工作存在的突出问题；二是狠抓上级机关和领导转办件、督办件、交办件。据统计2年来县信访局共处理上级领导交办件76件，大部分问题做到了案结事了；三是制定信访工作目标管理考核制度和信访领导责任制，适时开展督查督办；四是对接访办信的事项实施跟踪督查督办，对到期未回复的案件，采取多种形式进行督办。今年对5个单位进行通报。

　　（一）存在的问题

　　1、认识上的问题。存在重接访，轻督办。特别是少数乡镇信访不管是自办案件，还是上级转交办件，跟踪督查督办不力，交到单位后不过问，不能在有效的时间内结案。

　　2、措施不力。对于怎么去开展督查督办没有认真的去研究，在方法上、效果上没有思路；办理督查案件，没有做到案结事了。

　　3、办理上级督办件上不按程序；受到督办件后有的不去调查，有的没和信访人见面，有的只向领导报告，不给信访人答复等。

　　（二）解决问题的意见

　　1、督查督办的方式有电话督办、书面督办、现场督办、联合督办。

　　2、督查督办案件办理的要求：一是凡列入督查督办范围的，先登记，登记内容包括信访人姓名、地址及自编序号、收文时间、来文单位、原编号、上级督办序号、来文标题及内容提要、领导批示日期等；二是由信访办提出拟办意见呈送领导审批，再按领导的意见发文实行交办；交办要告知办结时间；上级转交办件一般在60日内办结，如是州以上的信访件在45日内办结；三是在15日内告知信访人是否受理，调查结束后按答复意见的格式给信访人答复；答复信访人后写出办结报告，由主要领导审签后上报。县以上的督办件办结报告主送县政府，抄送县信访局。办结报告后附统一的回告表、上报调查报告意见表、答复意见、送达回证、重要信访事项处理单、信访事项告知书。办结报告应真实、准确，条理清晰，逻辑严密、言简意赅。经得起上级的复核，要经得起历史的检验。

　　３、凡列入县以上的督查督办的案件，实行领导包案，既包解决问题，又包稳定。做到案结事了、人不回流。

　　４、除案件督查督办，还有工作的督办。信访部门，包括乡镇和县直都有《信访条例》赋予的“三大” 建议权，即改进工作建议（对下列情形报分管领导批准后提出改进工作建议：无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项；未按规定反馈信访事项办理结果的；未按规定程序办理信访事项的；办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；不执行信访处理意见的；其他需要督办的情形。）、完善政策建议（对于信访人反映的有关政策性问题，需要提请有关乡镇或者部门完善的，经有关领导批准后，送请有关乡镇或者部门研究处理。重要的政策性问题，要及时向县委、县政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议）、行政处分处分建议（在督查督办工作中，发现有关行政机关工作人员在信访工作中违反法律法规和《信访条例》有关规定的行为，并造成严重后果的，可以向有关部门提出依法处分的建议）。