一、总 则

　　第一条 为进一步规范网上公开信箱中的诉求与信访事项办理工作，提高工作效率和服务水平，依据《湖北省信访条例》、《湖北省政府信息公开规定》等相关法律法规，特制定本办法。

　　第二条 各市、州、县党委和人民政府，省直各部门应在本级本部门管理的网络载体醒目位置设置网上公开信箱，为公众提供政策、政务咨询，听取公众意见、建议，接受公众投诉举报、申诉、求决等。具体形式包括：省长信箱、市县区长信箱、厅局长信箱和咨询投诉信箱等。

　　第三条 网上公开信箱应采用湖北省公众诉求信息处理系统（以下简称“诉求系统”）提供的标准信箱。因特殊要求设立的网上公开信箱，也要按照省电子政务相关标准规范与诉求系统交换数据。

　　第四条 网上诉求事项是指公众通过网上公开信箱提出的符合下列特征的事项：

　　（一）咨询有关事项的办理或审批程序、法律、政策规定等,按现有规定可立即告知的事项；

　　（二）有关单位未按规定的程序和时间履行职责，不作为或行为明显失当，损害了群众的合法利益，要求其改正且应立即改正的事项；

　　（三）公共设施受损或环境被污染等,影响公众的日常生活，要求维护恢复，有关单位可据此认定事实，并组织力量能立即维护恢复的事项;

　　（四）根据现有规定，可立即直接答复的其他事项。

　　第五条 网上信访事项是指除第四条所列事项之外且符合《湖北省信访条例》规定，公众通过网上公开信箱反映的情况，提出的意见、建议和要求以及申诉、检举和控告，依法依规由有关单位处理的事项。

　　二、受理和办理

　　第六条 受理和办理网上诉求与信访事项，遵循“谁主管、谁负责”的原则，按照“分头受理、集中管理，限时回复、规范公示,统一考评、定期通报”的工作机制运行。

　　第七条 网上公开信箱受理范围：

　　（一）对我省国民经济和社会发展各方面提出的建议或意见；

　　（二）对政府及其组成部门具体行政行为提出的申诉及请求；

　　（三）需要公共企事业单位按职责处理的有关事宜；

　　（四）对有关政策、法规和业务的咨询；

　　（五）对各级政府及其组成部门和相关工作人员的办事效率、工作作风、廉政行为等方面的投诉举报。

　　第八条 网上公开信箱不受理范围:

　　（一）向行政机关提出行政许可、登记、备案等事宜的；

　　（二）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

　　（三）需要向来信人求证而又无法与来信人取得联系的；

　　（四）无实际内容的；

　　（五）以盈利为目的的商业推销广告；

　　（六）各种恶意攻击性信息；

　　（七）内容涉密暂不能公开的；

　　（八）其他不属于受理范围的信息。

　　第九条 受理要求

　　（一）收件单位应及时收取并逐件阅读和处理网上公开信箱中的信件，做到日收日清。

　　（二）收件单位对所受理的信件必须按网上公开信箱受理事项的分类标准进行归类确认再办理。

　　（三）属于收件单位受理的信件，应根据第四条、第五条之规定甄别为网上诉求事项或网上信访事项，并在3日内告知来信人受理情况；不属于收件单位受理的信件，应在1日内告知来信人信件转送单位及联系方式。

　　第十条 网上诉求与信访事项办理方式：

　　（一）自办。来信事项属本单位管辖，由收件单位直接办理。

　　（二）协办。来信事项涉及多个部门管辖，由共同上级部门指定主办单位和协办单位，协同办理。

　　（三）交办。来信事项属下级管辖，上级部门根据管理权限交下级办理。

　　（四）转办。来信事项不属于本单位管辖，由收件单位退回系统管理员重新分发或直接转交有权处理的单位办理，同时说明退回或转办理由。

　　（五）呈办。来信涉及重要事项的，呈报领导或上级单位审批处理。

　　第十一条 对交办、转办有误的信件，接件单位应在1日内将信件退回，并说明退回原因。

　　第十二条 网上诉求事项应当自受理之日起7日内办结，并将办理结果回复告知来信人；无法按时办结的，经承办单位负责人同意可以申请延时一次，延长期限不超过7日，同时做好解释说明和备案工作。

　　第十三条 网上信访事项应当自受理之日起60日内办结，并将办理结果回复告知来信人；情况复杂无法按时办结的，经承办单位负责人同意可以申请延时一次，延长期限不得超过30天，同时做好解释说明和备案工作。

　　第十四条 网上诉求与信访事项办结后，承办单位应将办理结果及时在诉求系统中进行办结处理。

　　第十五条 网上诉求与信访事项办结后，来信人愿意公开且承办单位核定可以公开的，来信内容及办理结果予以公开。

　　第十六条 网上诉求与信访事项办结后，需要纸质档案的，应对有关资料进行整理，按照分类清楚、资料齐全的要求，立卷归档。

　　三、监督与考核

　　第十七条 诉求系统自动跟踪信件的全部处理过程，并对办理进度适时提醒、警示。对未办结的诉求事项，在规定期限到期前2天开始显示黄灯信号提醒；对未办结的信访事项，在规定期限到期前15天开始显示黄灯信号提醒；对超过办结期限的，显示超时红灯信号警示。

　　第十八条 超时未办结的诉求与信访事项，由省“网上信访”工作领导小组办公室督促限时办结。

　　第十九条 省“网上信访”工作领导小组办公室定期通报、考核网上诉求与信访事项办理工作情况。通报、考核以诉求系统自动统计结果为依据，指标包括：收件告知率、收件办结率、平均办理时间、来信人对回复意见的满意度等。

　　第二十条 网上诉求与信访事项的办理情况纳入部门年度工作目标管理范畴进行考核。

　　第二十一条 对应由本单位办理的网上诉求与信访事项，有关单位或个人不按规定办理的，省“网上信访”工作领导小组办公室可依据有关法律法规和《湖北省信访条例》的相关规定提出整改意见,要求有关责任单位改正并按时办结。对未按期整改、造成严重后果的，对直接分管责任人和经办人员依法依规给予处分。

　　四、附 则

　　第二十二条 本办法适用于本省各级党委和国家机关及其工作部门。

　　第二十三条 本办法由省“网上信访”工作领导小组办公室负责解释。省电子政务中心应为网上公开信箱的设立和网上诉求与信访事项的处理提供技术保障。

　　第二十四条 本办法自发布之日起执行。