“您反映的问题都给您记在‘权益卡’上啦，我们会尽快协调处理！”在泰州市信访局人民来访接待中心，从接访人员手中接过填写好的“权益卡”，原本满脸愁容的徐老爹（化名）舒了口气:“听你们的，那我就安心回家等通知了。”

    跟徐老爹一样，在泰州，凡是初次来访的信访人都会收到这样一张可以用来记录的卡片。

    这张卡，全名“江苏省群众依法逐级走访权益保障卡”，是个半张A4纸大小、10页纸的绿色封皮小册子，上面记载着信访事项处理过程及结果，并且写明信访人的权利义务、信访事项受理范围、逐级走访程序、监督事项和监督电话。

    “处理情况全部在卡上呈现，倒逼责任单位严格按政策及时妥善处理，确保大量信访问题在基层解决。”泰州市委副秘书长、信访局局长姜文湘表示，自2015年6月，该市试点推行“权益卡”制度后，初访期内办结率达到99%以上。

    对泰州信访部门而言，将信访问题解决在基层，解决在初始阶段，是目标任务；用矛盾的“减法”换取和谐的“乘法”，是工作关键；而这条信访之路如何越走越宽，从规定动作到自选动作全面开花的“泰州模式”交出了一份答卷。

    让矛盾发现得了控制得住

    这几年，随着大项目的先后落户，泰州医药高新区所面临的最棘手的问题，就是大拆大建。由于征地用地的矛盾突出，加之一些老百姓“信访不信法”观念的滋生与蔓延，许多矛盾当事人的第一念头就是到信访局上访，光是反映拆迁领域的问题就曾一度占到全区信访量的大头。

    如何让信访事项得到及时就地解决？2014年，高新区信访局和司法分局根据实际情况研究制定《泰州高新区关于建立信访机关与司法调解对接工作机制的实施意见》，积极探索“访调对接”工作机制，实现信访部门与调委会的工作衔接，由专职调解员对信访案件进行“把脉、诊断”，及时化解矛盾纠纷。

    姜文湘坦言，“访调对接”工作的关键就是“对接、导入、化解”，为了更加有效地调处化解各类社会矛盾纠纷，必须整合各种调解资源，建立由党委政府统一领导、综治部门牵头协调、司法行政为主、信访等各部门共同参与的“大调解”工作机制。

    目前，已初步形成市（区）在信访接待中心派驻调解工作室（站）、镇（街）依托社会管理服务中心实行信访接待与矛盾调处合署办公的“访调对接”工作格局。“目的就是要让小事不出村组、大事不出镇（街）、重大事项不出区。”姜文湘说。

    与此同时，各乡镇（街道）、村（居）委会、社区和较大规模的企事业单位都配备了专（兼）职信访信息员，构建横向到边、纵向到底、辐射全市、上下贯通的信访预警网络体系，实现由事后追溯向事前预测预警预防转变，立足于早发现、早介入、早控制、早化解、早处置，力求把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。

    “哪里有人群哪里就有人民调解组织，哪里有矛盾纠纷哪里就有人民调解员”，今年，泰州先后成立医患、婚姻家庭、金融消费、银行业消费、价格争议等5类专业调委会，在市（区）范围内形成以医患、劳资、道路交通事故等专业性人民调解组织建设为基础，环境污染、物业管理、征地拆迁、消费维权、涉校涉生、土地流转等专业性人民调解组织建设为重点的“3+6+N”的专业调解组织网络体系。

    目前，泰州全市人民调解组织覆盖率达100%，省级规范化达标率90%以上。海陵区“老娘舅”调解、兴化市“亮证”调解等人民调解规范化做法在省内外引起强烈反响。8月底，省信访局领导带队专题调研泰州“访调对接”工作开展情况，给予充分肯定。

    今年以来，泰州市通过“访调对接”机制共调解各类矛盾纠纷280多起，调解成功率达70%，为维护社会和谐稳定作出了积极贡献。

    大接访让“老大难”不再难

    一个由国家信访局交办的重点信访事项：一批原是在编的教师经组织选拔调动至民办学校后却未能享有机关事业单位的养老保险福利，因而集体上访；一个涉及多部门的会办信访事项：原事业单位职工钱某在单位改制时因故未能分流到位，一直在家休息，如今上访要求恢复其工作，补发其“被休息”期间工资福利……

    9月28日，泰州市委主要领导在市信访局面对面听取上访代表的诉求，当场责成参与接访的相关部门尽快研究，拿出最佳解决方案，依法妥善化解问题。“你放心，只要你反映的问题属实，我们一定会及时给你反馈的”，参与接访的泰州市领导给出承诺。

    “群众期盼着来，就不能让他们失望着走”，像这样，领导干部“零距离”接触，倾听群众呼声，面对面化解矛盾纠纷，在泰州信访系统成为常态。

    从年初起，一场自上而下的争创“群众满意接访窗口”活动在信访系统展开，以人民来访接待中心为平台，整合各方力量联合接待。目前，市人民来访接待中心城区两个市（区）常驻，市直人社、住建、公安、国土、民政、环保等10个部门接访轮值窗口，对群众来访实行“统一管理，统一协调，统一登记，分类接访，分类处置，分类会办，重点督办”的“一站式”服务，实现上下协同、责任明晰、反映迅速的大信访工作格局。

    同时，在前期设立“云泉窗口”的基础上，创新实行“处室+班组”的全员半日制信访应急运行机制，成立秩序疏导组、登记分类组、接谈协调组、督查考评组四个小组,每组由一位副局长牵头，整合全局力量、优化人员结构,工作关口全部前移，所有人员参与接访，确保在第一时间将来访人员接待好、将信访诉求处置好、将群众利益维护好。

    群众反映，处理过程和结果不仅录入“阳光信访”信息系统，而且写在卡上、落在纸上、拿在手上，可监督、可评价。“按照法定途径，分类处理信访诉求，制定部门清单，引导群众找准反映处理问题的主体，切实维护群众合法权益，在全省是首家。”姜文湘颇为欣慰。

    据统计，自2015年6月试点推行“权益卡”制度以来，泰州全市已发放权益保障卡3500多张，按期办结率100%，群众满意率达98%以上，全市信访总量明显下降。

    主动带案下访解积案

    年已七旬的徐金生老人，是泰兴市姚王镇毛庄村村民，经他反映，村里有条贯穿南北的生产主干道一直没修，逢到下雨天就坑坑洼洼、泥泞不堪。

    去年底，在一次大走访大落实活动中，泰州市委副秘书长、市信访局局长姜文湘从老人那儿得知了这件事，“看着他那充满期盼的眼神，我的心情凝重。”姜文湘当即与镇村同志商量研究建设方案，不到一个月就新建了一条主干道。

    “我们开展大走访，不就是了解社情民意，帮助老百姓办实事吗？”在姜文湘的走访笔记上，留下了这样一句话。

    “到一线解决问题，让更多的干部走出会议室，走出办公室，把办公桌搬到矛盾一线，变‘被动等待’为‘主动介入’”。一个方向确立，以泰州市委开展的“百团千村万企大走访大落实”活动为契机，信访积案“双百攻坚”活动应运而生。

    通过排查梳理100个重点案件和100个重点人员，进行集中交办、集中化解，让信访工作人员、工作机构“下沉”到相关企业、村镇，强化督查督办。

    变坐等接访为主动约访、落实上门办访，“带案走访”“带题走访”后，每个信访工作人员手中都拿到一张《信访工作汇总表》，上面是密密麻麻的表格和数据，列有信访问题、责任人和解决时间表等信息。姜文湘强调：“信访工作实体化，就要变过去‘依赖’甚至‘请求’职能部门为‘整合’‘督促’职能部门，在这一过程中信访部门的主体性进一步加强，一些信访积案得到有效化解。”

    同时，“双百攻坚”活动中，泰州创造性地遴选100名调解专家建库，涵盖党代表、人大代表群体以及政法、金融、医学、心理等领域，积极培育信访第三方工作平台，建立信访化解公开巡回机制。京沪高速江广段扩容中材料污水损坏了农田，泰州市信访局请专家进行解释、辅导、援助，防止了一起重大集访事件的发生。

    实施“双百攻坚”活动以来，泰州市信访积案化解率达85%。此外，有统计表明，2016年，泰州市各级信访部门主动化解疑难复杂信访问题1705件，群众去省进京上访总量同比分别下降9.2%和32%，各项绩效位列全省第一方阵。

    2014年、2016年泰州市被省表彰为信访工作先进市；2016年泰州市信访局和高港区信访局被省人社厅、省信访局评选表彰为2011-2015年“全省信访系统先进集体”；今年7月，在全国第八次信访工作会议上，泰州市信访局被国家人社部和国家信访局授予“全国信访系统先进集体”荣誉称号。

    杜鹃 路漫