第一条  为规范城市公共客运经营服务行为，不断提高城市公共客运服务质量，推动城市公共客运经营服务标准化、规范化，根据国家有关规定,制定本规范。
　　第二条  本规范适用于全省范围内从事城市公共汽（电）车服务的经营者和从业人员。
　　第三条  从事城市公共汽（电）车客运的经营者和从业人员应遵循本规范。
　　第四条  县级以上交通运输行政主管部门所属的城市公共客运管理职能的机构（以下简称“城市公共客运管理机构”）负责指导和监督本规范的实施。
　　第一章  车辆技术规范
　　第五条  车辆的等级和配置应符合国家有关行业技术标准。
　　第六条  车容和卫生：
　　（一）车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。
　　（二）车外顶无污垢、堆积物。
　　（三）车门及周边无污垢、油污。
　　（四）地板、踏步无污垢、尘土和垃圾。
　　（五）车厢内壁无污垢。
　　（六）车窗玻璃清洁、明亮。
　　（七）座椅无尘土和积水。
　　（八）扶手杆、环无污垢。
　　（九）驾驶舱无尘土、杂物。
　　（十）轮胎、轮毂无积泥、油污。
　　（十一）车内外各种标志清晰、无破损。
　　（十二）车内垃圾箱应及时清理、无异味。
　　第七条  服务设施：
　　（一）车门、车窗、顶窗设施应完好，开关应灵活，应安全可靠。
　　（二）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形。
　　（三）地板、踏步、座椅、车内扶握设施应完整、牢靠。
　　（四）电脑报站器、读卡机、投币箱（机）、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效。
　　（五）应设有小型垃圾容器。
　　（六）灭火器、安全锤等安全设施设备齐全有效，非密封窗必须保证容易打开。
　　第八条  服务标志：
　　（一）在车厢外侧标明公交企业名称（或标志）和车辆编号。
　　（二）车辆首、尾、腰牌应齐全完整，并与行驶路线相符。
　　（三）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧标注相关标志。
　　（四）在车内适当位置应张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话号码、乘客须知、服务公约等。
　　（五）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线。
　　（六）老幼病残孕坐席应设置颜色标志和标识。
　　（七）空调车内应在固定位置设温度计，并明示开启冷暖风条件。
　　第九条  安全提示标志：
　　（一）在驾驶区应设置“严禁干扰司机正常驾驶”标志。
　　（二）在车门内侧设置“请勿倚靠”、“当心夹手”标志。
　　（三）在乘客门旋转立柱上和铰接护栏上应设置“请勿触摸”标志。
　　（四）在醒目位置应设置“请勿吸烟”、“禁止头手伸出窗外”及“请勿乱扔废弃物”标志等。
双层车辆在车厢内阶梯口应标有“上下阶梯注意安全”提示语；在上层车厢应标有“行车时请勿在车厢站立”、“请勿将头、手和身体探伸车窗外以防刮伤”等提示语。
　　（五）在快速公共汽车车门处应设置“请注意地板间隙”标志。
　　（六）各种标志应符合城市公共交通标志国家标准。
　　第十条  车辆广告发布：
　　（一）广告发布管理。城市公共客运管理机构具体负责管辖范围内公共汽（电）车车厢广告设置规范的日常管理和监督。 
　　（二）广告发布要求。
　　1、在营运车辆和服务设施上设置广告，除应当符合广告管理法律、法规、规章规定外，广告的色彩、图案、标志、位置、面积、声响等还应当符合公共汽车客运管理的有关规定。
　　2、车身商业广告的主题色彩，尽可能采用与车身识别色彩相近或相邻色系，尽可能避免大面积使用反差过分强烈的对比色彩。
　　3、车身发布的商业广告画面应紧贴车体，不得使用突出车身的立体形式发布。
　　4、车身发布的商业广告，禁止使用反光材料制作。
　　5、车身广告制作完成同时，必须完成公共汽车头牌、尾牌、腰牌、车头、车尾线路编号、车门警示语，并且应当与广告图案明显区别，方便市民乘车识别。
　　（三）广告发布内容。广告内容应健康、文明、规范，制作整洁、美观，商业广告制作发布不得违反广告管理的相关法律法规，其中药品、农药、医疗器械、食品、酒类、化妆品、烟草等特殊商品广告的发布必须严格遵循有关专门性法规的规定，严禁发布有关管理部门明确禁止发布的广告。广告不得影响车辆各种安全设施和各种服务规范标识。
 　　（四）广告制作的材质。必须是环保、精美，提倡使用高科技含量的专用材料，保持画面不褪色，不鼓泡、不残缺、色泽鲜明整洁。
　　（五）广告发布位置。按照广告法和交通安全法相关法规执行。
　　第二章  车站设施规范
　　第十一条  站台
　　（一）停靠6条以下线路的车站，站台长度宜不少于两个停靠车位。停靠线路多于6条时，宜分组分区段停靠。
　　（二）根据需要在站台边缘应设置安全护栏。
　　（三）排队上车的车站应按线路设置排队标志和标线。
　　（四）在设有无障碍设施的街道，应按《为方便残疾人使用的城市道路和建筑设计规范》　　（JGJ50）的要求设置站台。
　　（五）有条件的车站宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。
　　第十二条  候车亭
　　（一）候车亭应安全、实用、美观、简洁，具有标识性。
　　（二）候车亭的设置便于乘客遮阳、避雨，且不影响乘客集散和行人通行。
　　（三）候车亭的技术要求应符合《城市公共交通客运设施 城市公共汽、电车候车亭》（CJ/T107-1999）的规定。
　　（四）顶蓬限界与路缘石外缘的水平距离不应小于0.4m。
　　第十三条  站牌
　　（一）站牌的内容、形式和技术要求应符合《公共汽（电）车站牌和路牌》（GB/T5845.3）的规定。
　　（二）线路及车站命名的原则和方法应按照（GB/T22484-2008）的要求。
　　（三）站牌应设在站台前端，其朝向和高度应便于查看，且不应影响乘客集散。按要求分组分区段停靠的线路，其站牌设在相应区段的前端。
　　（四）鼓励在市区主要线路设置电子站牌。
　　第十四条  首末站应设置下列设施
　　（一）线路管理、行车调度的工作用房和相应设施。
　　（二）运营车回车道和停车坪。
　　（三）车辆检修和保洁的场地和设施。
　　（四）运营服务人员休息、餐饮、卫生等场所和设施。
　　（五）消防设施。
　　（六）有条件的始发站应设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间。
　　（七）有条件的，应设港湾式车站。
　　（八）车站设施各项技术要求，应符合《城市公共交通站场厂设计规范(CJJ15-87)》的规定。
　　（九）车站设施应定期维护、打扫，保持完好、整洁。
　　第三章  运营服务人员规范
　　第十五条  基本要求：
　　（一）身体条件符合岗位工作的要求。
　　（二）遵纪守法，具有良好的职业道德。
　　（三）具有相应的职业资格。
　　（四）岗位培训合格。
　　（五）工作时按照规定佩带或放置标明个人姓名、工号、岗位的服务证。
　　（六）衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌；有条件的企业可统一着装。
　　（七）使用普遍话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。
　　（八）尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。
　　（九）在服务过程中，不吸烟，不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。
　　第十六条  驾驶员安全行车要求：
　　（一）遵守交通安全法规。
　　（二）熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。
　　（三）按规定车速驾驶，保持安全车距。
　　（四）超车和会车时注意车头和车尾、让车时应让道减速。
　　（五）通过人行横道时，应减速行驶或停车让行。
　　（六）通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和非机动车抢行。
　　（七）熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。
　　（八）通过铁道口时要做到一停二看三通过。
　　（九）站外非故障停车，不得开门上下乘客。
　　（十）能见度较差的风雾雨雪天气及在冰雪路面行车时，保持安全车速，禁止超车。
　　（十一）在冰雪路面行车时，应点刹制动，配备缓速器的车辆宜使用缓速器辅助制动。
　　（十二）遇积水路面，水情不明和积水深度超过车轮半径时，不宜通过。涉水通过后，及时采取点磨刹车的措施。
　　（十三）无轨电车通过分线器、并线器、交叉器时应减速行驶。
　　（十四）随时观查制动气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车。
　　（十五）发现异响或异味时，靠路边停车查验，在判明原因并排除故障前，不得继续行车。
　　（十六）车辆发生故障时，立即靠路边停车检查，开启危险报警闪光灯，并在车后方向设置警示标志。
　　（十七）行车中不与他人闲谈和使用手机。
　　（十八）停车场内限速15KM/H，出入口限速5KM/H。
　　（十九）离开车辆时，拉好手刹。收车时，关闭电源和燃气总开关。
　　（二十） 如遇突发事件，按应急预案的规定执行。
　　第十七条  乘务员安全要求：
　　（一）维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。
　　（二）配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客。
　　（三）进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全，提醒车旁行人和非机动车注意安全。
　　（四）关照老幼病残孕乘客乘车安全。
　　（五）运营中不与驾驶员闲谈。
　　（六）发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止。
　　（七） 每一单程运营结束时，应检查车内有无乘客遗留物品。
　　（八）如遇突发事件，按应急预案的规定执行。
　　（九）运营中发生冒烟、起火、漏电事故时，立即停车，打开车门，切断电、气源，疏散乘客，用消防器材灭火，及时报警。
　　（十）发生客伤事故时，积极抢救受伤人员，保护现场，寻找证人，及时向相关部门报告。
　　（十一） 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即组织乘客离车疏散，迅速报警。
　　（十二）遇有持械抢劫伤人等事件时，保持冷静，并寻机报警。
　　（十三）遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理。
　　（十四）遇有突发严重病人时，立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人。
　　（十五）发生交通事故时，按交通法规处置。
　　（十六）在无人售票的公交车辆，驾驶员应承担起上述相应责任。
　　第四章  营运服务规范
　　第十八条  运营调度：
　　（一）编制线路运行计划及应急调度预案。
　　（二）根据需要对线路进行客流调查。
　　（三）根据客流数据按季度编制平日和节假日行车时刻表。
　　（四）编制突发事件时的应急调度预案。
　　（五）按计划发车。提示车组提前进站，准时发车。保证首、末班车正点发车。
　　（六）掌握车辆运行状况，及时采取调度措施，保证正常的行车间隔。
　　（七）客流意外增大时应及时增加车次；道路受阻时，应临时调整营运线路。
　　（八）应观察司乘人员工作状态和身体状况，对不符合上车条件的，应及时调整。
　　（九）遇突发事件和恶劣天气，启动应急调度预案。
　　（十）记录发车及运行情况信息。
　　（十一）接待乘客咨询和投诉。
　　第十九条  行车服务
　　（一）每日出车前按规定进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。
　　（二）按调度指令提前进站，准时发车。
　　（三）按规定的线路和站点行车，不得擅自越站甩客、改道行驶。
　　（四）车辆进站时，避让出站车辆，按规定位置停靠。
　　（五）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步。
　　（六）停车时靠近路边，车身与道路平行，停靠站台时尽可能让乘客一步上车。雨天停车时车门宜避开积水。
　　（七）在不影响正常运行的情况下，应等候跑来的乘客上车，但不得滞站揽客。
　　（八）交接班时，应交代车况和路况，在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点。
　　第二十条  车厢服务
　　（一）按规定提前上岗，检查服务设施。
　　（二）礼貌待客，不说服务忌语和不文明用语。
　　（三）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。
　　（四）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下一次车。
　　（五）车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容应一致。报站器故障时，应人工报站；在大中城市主要线路、旅游线路上，应实行中英文报站。
　　（六）开关车门时应注意防止夹摔乘客。
　　（七）执行票制票价规定，有乘务员时主动售票，唱收唱付，认真验票，收钱给车票，必要时应流动售票。
　　（八）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。
　　（九）耐心解答乘客问询。
　　（十）重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客。
　　（十一）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。
　　（十二） 劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废物等违反乘车规则的行为。
　　（十三）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调。
　　（十四）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。
　　（十五）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。
　　（十六）发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。
　　（十七）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。
　　（十八）拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。
（　　十九）车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。
　　第二十一条  信息服务
　　（一）下列情况应该提前十天在各相关车站公告，并在实施前更车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在媒体公布：
——公交线路在开通、调整、撤消；
——变更首末车发车时间；
——变更线路名或车站名；
　　（二）采用公交热线、网站及多媒体查询等方式提供信息服务；
　　（三）提供任意两站之间的公交乘车方案；
　　（四）提供公交服务质量电话号码；
　　（五）提供相关道路、公交服务设施等地理信息；
　　（六）提供公交政策法规等信息；
　　（七）车站设置的公交线路图或街道简图，应适时更新。
　　第五章  企业经营规范
　　第二十二条  鼓励城市公共汽（电）车公司化、规模化经营。实行线路合作经营的，要依法与合作人签订线路合作经营合同；经营者要依据法规与驾驶员签订劳动合同，并依法做好驾驶员的基本养老、基本医疗、失业等社会保障工作。
　　第二十三条  按规定建立健全管理机构和各项规章制度，配备符合规定的管理人员。建立健全与城市公共汽（电）车、驾驶员相关的各类档案和台帐。按规定向城市公共客运管理机构报送相关报表和统计资料。企业安全、财务、运营服务机构应专门设置。管理人员应按照机构进行相应配置，安全、财务、运营服务、投诉受理应设置专人负责。规章制度应包括安全生产责任制、财务制度、业务受理制度、运营服务规程、培训教育制度、投诉处理制度、劳动定额管理制度、劳动保障制度、质量信誉考核制度、驾驶员交接班制度等。
　　第二十四条  定期组织召开安全生产例会，层层落实安全责任人。按规定为营运车辆办理乘客意外伤害保险、第三者责任保险和国家规定的其他强制性保险。
　　第二十五条  建立健全职工教育培训机制。定期组织管理人员、驾驶员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、道路交通安全、治安防范等方面的教育和培训。
　　第二十六条  定期对运营车辆进行检测和检查，保证车辆安全技术性能完好、车辆运营服务设施和标识完好有效、运营服务证件齐全、车辆外观和卫生状况良好并符合规定标准。
　　第二十七条  建立24小时投诉接待和受理制度。公布服务监督电话，设专人值班，做好投诉受理记录。受理投诉后，应及时调查处理，24小时内向投诉人反馈调查处理进展情况，5日内做出正式答复，每月10日前向城市公共客运管理机构上报上月的投诉处理情况。管理机构责成企业处理的投诉，企业正式答复后的7天内向管理机构回复。
　　第二十八条  定期开展服务质量信誉考核工作。包括管理人员、驾驶员考核以及本企业考核自检工作，要建立相应完备的考核档案，依据考核情况实施相应奖惩。考核结果，按规定报送城市公共客运管理机构。
　　第二十九条  加强企业文化建设和精神文明创建工作。积极组织开展本企业精神文明创建活动，提升企业形象、增强企业凝聚力。积极参与城市公共客运管理机构组织的各项精神文明创建活动，完成政府和城市公共客运管理机构要求的公益性事务。
　　第三十条  强化企业社会责任和企业维稳主体责任。建立企业维稳和突发事件应急保障制度，制定维稳和应急处理预案。遇有突发事件、抢险救灾和重大活动，应服从政府和城市公共客运管理机构的统一调度指挥。不得利用城市公共汽（电）车进行违法犯罪活动、扰乱客运经营和社会秩序；严禁违反有关规定组织、煽动、参与游行示威、罢运、集体上访等活动。
　　第三十一条  积极推进车辆管理、调度、监控系统的科技化进程，不断提高管理和服务工作的科技含量。
　　第六节  附 则
　　第三十二条  各市（州）城市公共客运管理机构可根据本规范，结合本地区实际，制定实施细则。
　　第三十三条  本规范由湖北省交通运输厅道路运输管理局负责解释。
　　第三十四条  本规范自发布之日起实施。